Acuerdo de Nivel de Servicio
Nuestro compromiso con la disponibilidad y calidad del servicio.
Última actualización: 17 de febrero de 2026
Garantía de Uptime
Nos comprometemos a mantener un alto nivel de disponibilidad para todos nuestros servicios.
Disponibilidad mensual garantizada
Disponibilidad mensual garantizada
Disponibilidad mensual garantizada
Tiempos de Respuesta
Tiempos de respuesta garantizados según la severidad del incidente.
| Severidad | Descripción | Starter | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Crítica | Servicio completamente caído | 4h | 1h | 15 min |
| Alta | Funcionalidad principal degradada | 8h | 4h | 1h |
| Media | Funcionalidad secundaria afectada | 24h | 8h | 4h |
| Baja | Consulta general o solicitud | 48h | 24h | 8h |
Créditos por Incumplimiento
Si no cumplimos con nuestro SLA, recibirá créditos de servicio de forma automática.
| Disponibilidad mensual | Crédito de servicio |
|---|---|
| Menor a 99.9% pero mayor a 99.0% | 10% |
| Menor a 99.0% pero mayor a 95.0% | 25% |
| Menor a 95.0% | 50% |
Exclusiones
El SLA no se aplica a interrupciones causadas por:
- ✕ Mantenimiento programado (notificado con 48 horas de anticipación)
- ✕ Factores fuera del control de Novasofts (fuerza mayor, fallos de proveedores externos)
- ✕ Uso del servicio que exceda las cuotas establecidas en su plan
- ✕ Problemas en la infraestructura de SAP del cliente
Cómo Solicitar Créditos
Para solicitar créditos por incumplimiento del SLA:
- 1 Envíe una solicitud a soporte@novasofts.com dentro de los 30 días posteriores al incidente.
- 2 Incluya la fecha, hora y duración del incidente.
- 3 Los créditos se aplicarán automáticamente en su próximo ciclo de facturación.